Работа с возражениями клиентов в продажах: типы и виды, алгоритмы, техники и этапы, примеры ответов и отработки каждого «нет» покупателя

Что такое работа с возражениями

Большинство людей периодически сомневается, стоит ли им совершать конкретную покупку. Цель специалиста – понять, почему потенциальный покупатель не может принять решение, развеять все подозрения и убедить, что приобретение конкретного товара здесь и сейчас – хорошее решение. 

Некоторые продавцы оказывают давление на посетителя. Такая тактика часто приводит к обратному эффекту – это вызывает недоверие и психологический дискомфорт. Всегда нужно искать индивидуальный подход, постараться вникнуть в проблемы.

Правильная техника обработки возражений клиентов в продажах поможет:

• выявить причину нерешительности,
• аргументировать, что товар принесет пользу и это действительно выгодно.

Виды возражений в продажах

В каждом случае существуют свои методы, поэтому на начальном этапе менеджер должен точно определить, что именно мешает принять решение о покупке. 

Основные и второстепенные 

Что-то не так с товаром. Первый вид связан с тем, что посетителя магазина не устраивает стоимость товара либо его внешний вид, технические характеристики. Продавец должен выяснить, что именно послужило причиной отказа. 

Нужно выяснить, что именно не так

Чтобы подтвердить или опровергнуть недовольство ценовой политикой, достаточно спросить, готов ли человек купить подешевле. По поводу характеристик продукта – следует задать уточняющие вопросы. Это позволит понять, что именно не устраивает покупателя: малый объем памяти в смартфоне, расцветка ткани, из которой пошита блуза, недостаточное количество полок в шкафу и т.д. Узнав, что именно не нравится, попробуйте предложить аналог, максимально соответствующий запросам. 

Другие причины. Второй вид, когда основных претензий и вопросов нет – клиента устраивает предложение и его стоимость, но покупать намерения нет. Обычно это обусловлено эмоциональным настроем, недоверием к бренду, желанием посмотреть аналоги. Он пытается отсрочить момент покупки, обосновывая это необходимостью подумать, сравнить с другими предложениями, посоветоваться с родственниками. 

Иногда не просто сделать выбор.

Обоснованные и необоснованные

Есть основания. Работа с возражениями в продажах строится на основании того, обоснованы они, или нет. Если покупатель сталкивался с некачественным товаром конкретного бренда, знает о реальном негативном опыте своих друзей или имеет другие основания сомневаться в качестве, его опасения обоснованны. Задача менеджера – выяснить причину негатива. 

Безосновательные сомнения. Если для отказа нет оснований, ситуация сложнее. Необоснованные препятствия не имеют аргументации. Они строятся на субъективном опыте, домыслах, стереотипах и т.д. В этом случае техники заключаются в предоставлении реальной информации о свойствах продукта, подробных ответах на вопросы, может, даже на каких-то спецпредложениях. 

Явные и скрытые

Первые распознать очень легко, ведь человек прямо говорит, почему он не хочет покупать. Он может сообщить, что конкретно не устраивает: цвет, стоимость, прошлый опыт, политика бренда и т.д. 

Второй тип сложнее – нужно понимать, как работать со скрытыми возражениями клиентов в продажах. Если вам не хотят говорить, что именно вызывает недоверие, в чем суть сомнений, нужно выйти на доверительный разговор. Менеджер – это отчасти хороший психолог, который должен обратить внимание на неуверенность собеседника, суметь вызвать доверие. Только узнав суть проблемы, можно построить тактику. 

Зачем нужно отрабатывать возражения

Если потенциальный покупатель сомневается, он не сделает покупку. Если продавец не уделяет должного внимания отработке клиентских противоречий, не знает, как делать это правильно, самое время начать.

Давайте посмотрим примеры возражений клиентов в продажах и на техники и этапы реакции на них. 

Техники работы с возражениями

Рассмотрим примеры, с которыми регулярно приходится сталкиваться, а также варианты эффективной работы с ними.

• Дорого В этом случае возможно два варианта развития событий:  у покупателя недостаточно денег, можно предложить ему подобрать товар дешевле с похожими характеристиками. Также можно предложить взять рассрочку, если есть такая возможность. Нужная сумма есть, но цена кажется завышенной. Нужно объяснить, из чего она складывается, сделать акцент на качестве предложения, сервисе, гарантийном обслуживании, рассказать об уникальных характеристиках.
• Не готов купить прямо сейчас. Алгоритм работы в этом случае начинается с выявления причины неготовности. Возможно, недостаточно информации для принятия решения, в этом случае задача консультанта — ответить на все вопросы и развеять сомнения. Если имеются объективные причины не совершать покупку сейчас, например, отсутствие денег, нужно сделать все возможное, чтобы человеку захотелось вернуться и купить позже.
• У других дешевле. Если у вас по качеству лучше, чем у конкурентов, нужно объяснить это. Если товар аналогичный, ответом на предположение о завышенной цене может быть акцент на качестве обслуживания, сервиса. Не забудьте рассказать о программах лояльности, накопительных скидках, бонусах.
• Привык покупать в другом месте. Как отработать возражения в этом случае? Не нужно оказывать давление. Следует рассказать о преимуществах, предложить подумать. Продавец должен подробно ознакомить с выгодами, условиями сотрудничества, дать возможность взвесить все за и против.
• Хочется сбить цену. Если такая возможность есть, сделайте это. Если нет, мотивировать такого клиента может скидка на следующую покупку или начисление бонусов. Акцентируйте, что продажа осуществляется с минимальной наценкой, поэтому его приобретение выгодно.

Этапы работы с возражениями

Первое, с чего следует начинать – внимательно выслушать человека. 

• Не следует спорить, перебивать, торопить. Важно уметь слушать и понять, что именно удерживает от совершения покупки, в чем заключаются недоверие. И не обесценивайте опыт человека, отнеситесь к нему сочувственно.
• Оптимальный вариант — войти в его положение, выразить понимание и постараться помочь принять положительное решение. Для построения алгоритма нужно определить вид опасения.

Выяснив все претензии, сомнения, дайте подробные ответы на вопросы, обоснуйте выгодность покупки. Остановитесь, когда все вопросы закрыты. Убедитесь, что у потенциального покупателя больше нет дефицита информации и причин колебаться. 

Психологические приемы снятия возражений

Как работать с возражениями клиентов? С этой целью используются разные приемы, созданные психологами.

«Спасибо за день, спасибо за ночь»

Выражение благодарности приносит положительные эмоции, помогает расположить человека к себе. Продавец всегда должен сказать спасибо за выбор магазина, товара. На негатив тоже можно отвечать благодарностью. Например, если покупатель написал отрицательный отзыв, следует поблагодарить его за внимание и конструктивную критику, позволяющую стать лучше и повысить уровень сервиса. 

«Я вас понимаю»

Такая техника очень эффективна. Каждый человек хочет, чтобы его поняли. Необходимо искренне попытаться проникнуться мыслями собеседника, войти в его положение, стать его единомышленником. Если какие-либо объективные причины не позволяют приобрести товар, менеджер должен попытаться найти пути решения проблемы, например, предложить покупку в рассрочку или подобрать другой продукт с нужными характеристиками. 

Задать вопрос

Хороший продавец строит беседу в форме диалога, задает уточняющие вопросы. При этом нужно дать возможность потенциальному покупателю высказаться, а затем задавать вопросы, позволяющие лучше понять клиента. Но и не нужно утомлять человека расспросами. Будьте чуткими, если он с удовольствием идет на контакт, продолжайте беседу. Если нет – используйте другой метод.  

Предложи выгоду

У каждого предложения есть сильные стороны, возможно, ваши предложения уникальны. При работе с сомнениями ЦА нужно продемонстрировать эти сильные стороны. Если в магазине маленький выбор, возможно, есть эксклюзивы. Если цены выше, по сравнению с другими магазинами, подчеркните, что вы продаете оригинал, а не копии сомнительного качества. 

Способ «Да, но…»

Нельзя прямо говорить «нет», но ненавязчиво отстаивать собственную позицию, брать инициативу в свои руки не возбраняется. Один из примеров возражения в продажах — подозрения после прочтения негативных отзывов на сайте. Не стоит это отрицать, скажите: да, но затем добавьте, что положительных отзывов на порядок больше, а плохие комментарии в среднем оставляют чаще, чем хорошие.

«Именно поэтому»

При таком алгоритме работы продавец демонстрирует солидарность, но затем добавляет значимые позитивные моменты. Если покупатель беспокоится о высокой стоимости, можно ответить: «Да, у нас действительно дороже, чем …., но поэтому мы предлагаем оригинальный товар с официальной гарантией и высокий уровень сервиса». Очень важно не пустословить, а называть конкретный причины и подтверждать их доказательствами.   

Способ «Уточнение»

Суть метода заключается в повторении фраз собеседника, уточнении его позиции, направлении беседы в выгодное русло.

Приведем пример.

Клиент хочет темно-синюю рубашку, но цвет, который есть в наличии, не соответствует вкусовым предпочтениям. Консультант может сказать: «Я правильно вас понял, вы желаете рубашку такого оттенка, только темнее? Через 3 дня мы получим новую партию, поэтому выбор цветов будет больше. Заходите в четверг, и мы подберем нужный цвет».

Игра на стадном инстинкте

Не секрет, что многие хотят быть в тренде, предпочитают покупать вещи, пользующиеся популярностью. Можно подчеркнуть, что это топовая модель, акцентировать, что совсем недавно завезли большую партию, но уже практически все раскупили. 

Способ «Болевые точки»

Каждым из нас движут эмоции: тщеславие, желание сэкономить, боязнь приобрести товар низкого качества. Если человек хочет купить у вас, но откладывает покупку по какой-то причине, скажите, что эти изделия привезли недавно, и осталось несколько последних экземпляров. Или посетитель примерил одежду, но не готов по какой-то причине её покупать? Скажите, что она очень хорошо сидит, идет. Но есть еще похожие варианты, которые вы с готовностью покажите. Упомяните, что вот этой конкретной вещи осталось всего несколько штук.  

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

В онлайн-продажах существует своя специфика работы с покупателями. Рассмотрим примеры возражений в продажах онлайн, ответы на них. 

У вас очень дорого!

Можно предложить оформить рассрочку, предложить более дешевые модели, предоставить скидку. 

У конкурентов дешевле!

Менеджер может ответить, что слишком дешевая цена на некоторых сайтах должна настораживать, а не радовать. Те, кто продает по цене, которая намного ниже среднерыночной, часто оказываются мошенниками или предлагают подделку. 

Мне надо подумать

Согласитесь, что решение о покупке должно быть взвешенным, но подчеркните, что выбранного товара осталось совсем немного или акционная цена скоро будет неактуальна. 

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

Постарайтесь найти решение. Возможно, в магазине можно оформить рассрочку или ожидаются скидки. 

Мне не понравились ваши товары

Первый этап обработки таких возражений — уточняющие вопросы. Нужно выяснить, чем не понравились товары, что бы хотел приобрести клиент. Эта информация позволит предложить то, что придется по вкусу. Также можно сказать, что скоро ожидается новое поступление. 

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Цените время покупателя. Уточните, когда ему будет удобно пообщаться, спросите, будет ли удобно перезвонить завтра. 

Спасибо, я пока просто смотрю

Консультант должен выяснить, что именно ищет человек, показать продукцию, соответствующую заданным критериям, заинтересовать и мотивировать сделать покупку. 

Пока мне это не нужно. Может быть потом…

Существует несколько вариантов, как поступить в этом случае. Можно поблагодарить за внимание к магазину и ассортименту, предложить сделать покупку позже. Также не помешает заинтересовать предстоящей распродажей, увеличением ассортимента или сказать, что предложение лимитированное, поэтому купить его потом можно не успеть. 

Ошибки при отработке возражений

Менеджер должен быть корректным, умеющим слушать и строить диалог, понимать проблемы конкретного человека, а также хорошо знать ассортимент и характеристики своего предложения.

Перечислим, чего делать нельзя:

• перебивать, спорить, обесценивать;
• слишком настойчиво убеждать его приобрести товар;
• оставлять без внимания основные боли клиента;
• отрицать;
• открыто убеждать покупателя, что он не прав;
• предоставлять ложную информацию. 

Заключение

Продавец, знающий, что такое клиентские возражения, какие они бывают в продажах, владеющий различными методами психологического воздействия, всегда будет успешным и востребованным специалистом. Освоить их не сложно, но нужны время и практика. Будьте эмпатичны, старайтесь поставить себя на место клиента, не манипулируйте, а помогайте и, конечно, применяйте методы из статьи. Удачи!

Источник