Как оформить раздел FAQ на сайте — лучшие советы от Moz

Одно из главных правил маркетинга – отвечайте на все вопросы до того, как они поступают. Иначе можно потерять клиентов. Это правило применимо также и к SEO. Если клиент не может быстро найти ответ на свой вопрос на вашем сайте или в Google, он скорее всего обратится к сопернику.

Как с этим справиться? Создать лёгкий для понимания продуманный FAQ. Этот раздел сайта предоставит клиентам ответы на вопросы, которые у них могут возникнуть.

• 6 причин, по которым сайту нужен раздел FAQ:
• Как найти вопросы, на которые нужно отвечать
• Ответы должны следовать принципу ПУФ (быть Понятными, Убедительными и Фактическими)
• Воспользуйтесь FAQ-schema
• Внутренние ссылки: Используйте ваш FAQ в качестве карты сайта
• Структура – наше все
• Что сделать, чтобы страница часто задаваемых вопросов была действительно полезной: интегрировать, анализировать и контролировать
  • 1. Анализ in-FAQ поисковых запросов
  • 2. Отслеживайте пути пользователей на вашу страницу FAQ
  • 3. Мониторинг раздела «Люди тоже спрашивают»
  • 4. Мониторинг отзывов клиентов
• FAQ о FAQ
  • Раздел FAQ – точно хорошая идея?
  • Можно использовать «складные» ответы, чтобы сэкономить место?
  • Можно ли повторно использовать ответы с чужих сайтов или страниц? Является ли такой контент плагиатом?
  • Обязательно, чтобы была одна страница, или лучше создать многостраничную базу знаний?
• Выводы

6 причин, по которым сайту нужен раздел FAQ:

• Уменьшает объём работы для команды поддержки. Потенциальный клиент вряд ли станет напрямую к вам обращаться, если ответы на все его вопросы уже есть в легком доступе.
• Помогает клиенту быстрее сделать покупку. Опять же, если у потенциального покупателя есть доступ к нужной информации и ему не приходится ожидать ответа от команды поддержки, он, скорее всего, купит товар намного быстрее.
• Внушает клиентам доверие. Если в FAQ освещаются условия возврата, процесс доставки и прочее, клиент захочет верить бренду.
• Делает воронку продаж более эффективной. Важно упомянуть о своих преимуществах, чтобы выделиться среди конкурентов.
• Значительно улучшает внутренние ссылки вашего сайта.
• Предоставляет больше возможностей для поисковой видимости

Ну что убеждены? Тогда давайте перейдем к как и почему.

Как найти вопросы, на которые нужно отвечать

Мы написали очень подробную статью об исследовании вопросов для Moz. В ней перечислены разные виды инструментов, включая SEO – управляемые (основанные на том, какие вопросы люди вводят в поле поиска Google) и пользователи-также-ищут (вопросы, отображаемые в разделе Google People Also Ask), которые собирают вопросы с онлайн-форумов, а также инструменты, отслеживающие вопросы в Twitter и Reddit.

Кроме того, команда поддержки – главный ресурс при поиске вопросов. Нужно разузнать, что конкретно спрашивают клиенты, когда связываются с вашей компанией. Также используйте другие источники информации, чтобы создать своего рода информационную базу, которую можно по ходу менять и улучшать.

Ответы должны следовать принципу ПУФ (быть Понятными, Убедительными и Фактическими)

(Да, мы только что придумали эту аббревиатуру. Но она работает)

Золотое правило – писать короткие ответы на все вопросы. Двух-трех предложений будет вполне достаточно. Если ответы слишком длинные, то клиенты вряд ли захотят читать стену текста.

Если информации слишком много, добавьте видео или прикрепите подробную инструкцию по ссылке.

Снять видео с ответами на некоторые вопросы – почти всегда хорошая идея. Видео – отличный инструмент продвижения (они могут попасться кому-то в рекомендациях YouTube или Google), и существует множество способов их снимать без особых затрат. Некоторые из них вы найдете здесь.

Ещё одна полезная программа для создания видео называется Renderforest. Она предлагает несколько удобных шаблонов, которые идеально подходят для ответов на вопросы.

Другие способы сделать ответы на вопросы короче:

• Добавите гифки с инструкциями (инструменты для создания гиф)
• Сделайте диаграммы и чек листы, доступные для скачивания.

В целом, используйте много визуала по возможности. Это поможет пользователю лучше усвоить и запомнить материал.

Воспользуйтесь FAQ-schema

Google любит показывать точные ответы на вопросы, поэтому создание FAQ – хорошая идея. Более того, Гугл любит ответы так сильно, что они создали специальную схему: FAQ Page schema.

С ней вам будет легче сделать FAQ и появиться на первой странице гугла.

Совет: гиперссылки также увеличат ваш шанс оказаться на первых страницах поисковиков.

Внутренние ссылки: Используйте ваш FAQ в качестве карты сайта

Органический листинг – это не единственная причина для добавления ссылок, так как раздел вопросов и ответов — часть пути пользователя, где каждый ответ влияет на принятие решения о покупке. Именно поэтому добавление внутренних ссылок в FAQ является ключом к тому, чтобы сохранить интерес клиента.

Но не думайте об этих ссылках только с точки зрения SEO. Здесь не так важно вписать ключ в анкор ссылки (хотя это все же неплохая идея — когда это к месту). Более важное влияние на путь пользователя оказывает его собственное намерение.

Каким будет следующий шаг пользователя при поиске конкретных ответов?

Если вопрос касается цены доставки, скорее всего клиент уже близок к покупке и хочет узнать конечную цену. Похвастайтесь тем, какие у вас классные партнеры по доставке и добавьте ссылку на товар, а также опцию «добавить в корзину», чтобы легче оплатить покупку.

Если пользователь спрашивает о времени доставки, он, скорее всего, будет вашим текущим клиентом, поэтому ссылка на страницу информации о доставке будет более полезной.

Мониторинг страницы FAQ и анализ того, как клиент ею пользуется поможет разобраться с ее оформлением и тонкостями вопросов.

Если вам нужно вдохновение для создания правильных ссылок в FAQ, обратите внимание на Shopify, который делает потрясающую работу по сопоставлению различных пользовательских намерений с помощью внутренних ссылок:

Структура – наше все

Некоторые пользователи сети, которые активно ищут ответы на свои вопросы, а есть те, кто просто просматривает сайт и изучает бренд.

Ваша страница часто задаваемых вопросов должна быть полезна и тем, и другим.

Это значит, что:

• Должна присутствовать поисковая строка для быстрого и эффективного поиска ответов.
• Все должно быть разделено на категории и подзаголовки, чтобы пользователи, которые находятся на стадии ознакомления смогли сориентироваться и быстрее совершить покупку.

У PayPal отлично получается это совмещать:

Чтобы определить наилучшую структуру страницы FAQ, попробуйте Text Optimizer, который использует семантический анализ для поиска вопросов по теме. С ним легче будет определить некоторые ключевые слова и распространенные вопросы:

Если вы уже разобрались со структурой вашей странички FAQ, добавьте анкорные ссылки, чтобы пользователь мог быстро перейти к разделам сайта, которые его интересуют. Чтобы организовать такую навигацию на сайте, обратитесь к Adobe FAQ page:

Что сделать, чтобы страница часто задаваемых вопросов была действительно полезной: интегрировать, анализировать и контролировать

В правильной странице FAQ должны быть учтены потребности и намерения пользователя, чтобы в дальнейшем она помогла на разных этапах воронки продаж. Именно поэтому мониторинг страницы – очень важная задача.

Как именно контролировать контент? Есть несколько способов.

1. Анализ in-FAQ поисковых запросов

Если ваш сайт работает на WordPress, существует множество плагинов FAQ, которые имеют расширенную функциональность поиска. С помощью программы можно узнать о:

• Наиболее популярных поисковые запросах, показывающих, какие характеристики продукта или разделы сайта вызывают наибольшую путаницу (это может означать, что сайтом не очень удобно пользоваться).
• Пустых поисках, показывающих, какие вопросы пользователей остались без ответов в вашем FAQ (с этим должна разбираться команда по контенту).

2. Отслеживайте пути пользователей на вашу страницу FAQ

Какие страницы (или каналы вне сайта) обычно приводят людей на страницу часто задаваемых вопросов? Какие разделы сайта они затем посещают? Это важный аспект для понимания роли FAQ в воронке продаж.

Для отслеживания эффективности любой страницы при отправке конверсии можно использовать Finteza. Программа позволяет одновременно мониторить и сравнивать неограниченное количество воронок продаж и различных путей прохождения пользователей через ваш сайт:

3. Мониторинг раздела «Люди тоже спрашивают»

Вы скорее всего уже отслеживаете трафик страницы. Начните также следить за разделом «люди также спрашивают».

Этот раздел Google может не только стать источником новых вопросов, но и показателем того, насколько эффективен ваш FAQ. SE Ranking является одним из немногих инструментов, который может с этим помочь. Он отслеживает большинство элементов поисковых запросов в Google и сообщает о вашем прогрессе.

Если все сделано правильно, вы, скорее всего, увидите, что ваши позиции PPA растут.

4. Мониторинг отзывов клиентов

Наконец, сбор отзывов пользователей о каждом ответе в FAQ поможет вам сделать его более полезным и исправить существующие недочеты. Опять же, большинство готовых решений FAQ поставляются с этой опцией, но есть и отдельные плагины для нее (как этот).

FAQ о FAQ

Давайте рассмотрим несколько распространенных вопросов, которые возникают у людей при создании страницы FAQ.

Раздел FAQ – точно хорошая идея?

Да, определенно, но только если Вы относитесь к нему серьезно.

Можно использовать «складные» ответы, чтобы сэкономить место?

Почему нет? Многие бренды так делают. Но многие SEO считают, что контент, скрытый за вкладками или кликами, имеет меньшую ценность, чем контент в открытом доступе.

Можно ли повторно использовать ответы с чужих сайтов или страниц? Является ли такой контент плагиатом?

Это не является проблемой плагиата (это означает, что Google не будет наказывать за это), но лучший способ избежать дублирования содержимого — это написать новые (оригинальные) ответы для своей страницы. Такие ответы будет иметь большую ценность.

Обязательно, чтобы была одна страница, или лучше создать многостраничную базу знаний?

В зависимости от того, сколько вы хотите сказать, в любом случае это не будет лишним.

Выводы

Раздел FAQ влияет на ранжирование – ссылка на раздел может попасть в сниппет, и он станет заметнее. Раздел FAQ влияет на путь пользователя – может склонить его к покупке именно у вас.

Вот основные советы, которые помогут оформить раздел на сайте правильно:

• Ваша страница FAQ является важным этапом в воронке продаж и хорошим поисковым активом, который может увеличить и преобразовать трафик.
• Чтобы найти ответы на интересующие вас вопросы о странице FAQ, прочитайте наше руководство по исследованию вопросов.
• Отвечайте лаконично и по факту. Так вы предоставите пользователю немедленную помощь, ему не придётся обращаться к другим ресурсам. Видео и GIF также могут быть полезным инструментом при создании FAQ.
• Добавьте разделы и ссылки, чтобы учесть различные пожелания пользователей и сделать использование сайта более удобным.
• Структурируйте вашу страницу FAQ таким образом, чтобы дать пользователям сайта вкратце знать, о чем на ней говорится.
• Внимательно следите за трафиком пользователей вашего сайта через страницу FAQ, чтобы улучшить и расширить ее.

Источник