Эксперт: кадры в туризме решают все
Развитие внутреннего туризма не возможно без подготовки квалифицированных рабочих кадров. Об этом в рамках полуфинала конкурса «Мастера гостеприимства» рассказал корреспонденту TRN руководитель направления по работе с партнерами «Россия-страна возможностей» Антон Сериков.
Антон, на ваш взгляд, какие проблемные места есть в туристическом бизнесе сегодня, на которые стоит обратить внимание в первую очередь?
Кадры — это, действительно, большая проблема. Мы видим, что важны кадры в самом широком спектре, это те люди, которые встречают нас возле аэропорта и везут до гостиницы, обслуживают на стойке регистраций, кормят в ресторане, придумывают наш досуг и заботятся о нашем комфорте. Высококвалифицированных управленцев достаточно, но эти люди, приходя в туристическую компанию, сталкиваются с непониманием, как доступно объяснить горничной или охраннику понятие качества сервиса. В этом есть резонанс, потому что любой гость получает свои первые впечатления от обслуживающего персонала. Важно понимать, что эти люди являются фронтом, лицом своей индустрий. Очень важно работать с ними.
Вы хотите сказать, что нет единого стандарта обучения для обслуживающего персонала в России?
Да, единого стандарта нет. Но, на самом деле, единого стандарта для персонала нет, даже в некоторых мощных туристических европейских странах. Стандарты формируются в сетевых организациях, и трансформируются в зависимости от жалоб клиентов, отзывов в интернете. Можно поднять обратную связь с гостиницами, со средствами размещения. Мы увидим, что тут нахамили, там заставили переплатить, тут не услышали, грубо обслужили, не убрали или убрали, но плохо.
Из этих мелочей формируется образ тура, образ гостиниц, экскурсии, и, если гид не смог заинтересовать свою группу туристов, то здесь тоже возникает вопрос. Эти кадры, которые являются лицом организаций, вновь требуют внимания. Необходимо изменить структуру отношения к работе обслуживающего персонала, построить единую систему гостеприимства.
Антон, что помимо кадров вы можете ещё отметить, как насущный вопрос для туристической индустрий?
Мы понимаем, что это инфраструктура, не всегда транспортная, хотя тоже имеет место быть. Некоторые говорят, если вы едете к какому-либо красивому месту, например, к озеру в виде сердца, то ради впечатлений вы готовы потерпеть плохую дорогу и тряску в машине.
Инфраструктура имеет значение, но она уходит на второй план, гораздо важнее идея туристического продукта. Умение интересно подать историю местности — это играет важную роль! Не зря мы часто поднимаем вопрос о креативной индустрии. Например, мы ездим в разные города, где проходит организация дня города или какого-либо нового маршрута, и мы видим, что местные организаторы мероприятия не заморачиваются, какая будет музыка, в чем будет заключаться идея, и какое будет у неё оформление в целом.
Я уже не говорю о том, что важна сама мифология, мифотворчество, сказка вокруг которой могло появиться это мероприятие. Достаточно собрать реальные факты и сформировать свой уникальный маршрут, по которому будет интересно идти. Люди приходят за впечатлениями, за ощущениями. Именно этого не хватает. Индустрия гостеприимства должна преуспевать экономикой впечатлений. Люди должны вспоминать и платить за то, на что у них откликается сердце.
Над какими комфортными условиями вы работаете, чтобы люди с ограниченными возможностями могли свободно отдыхать в России?
Мы вместе с командой экспертов конкурса «Мастера гостеприимства» часто обращаемся к данному вопросу, поэтому для нас важно, чтобы участники конкурса представили свои лучшие проекты в номинации «Доступные путешествия для особенных туристов». В прошлом году, одна из победительниц нашего конкурса, Светлана Нигматуллина — эксперт в этой сфере, она со своей группой проехалась по центральным и крупнейшим отелям страны. Таким образом, Светлана доказала, что, даже самые большие отели не могут принять полноценную группу из людей с ограниченными возможностями.
То есть, допустим, больше десяти колясочников, даже самый лучший отель не сможет их принять, потому что нет такого количества номеров, нет такой возможности питания, пересечения на специальных лифтах, парковочных мест и специальных лестниц до входа отеля. Нет, на удивление, специальных автобусов, потому что есть только переделанные, с отрезанными креслами действующие автобусы. Поэтому нужны специальные автобусы, средства размещения.
Сейчас Светлана, как победитель первого сезона, уехала в Калининградскую область для реализаций сети специальных гостевых домой для людей с ограниченными возможностями. Такая реализация проекта, станет первой в России, и в 2022 году мы будем заинтересовывать остальные регионы в данном проекте они, в свою очередь, смогли обеспечить полноценный отдых для таких людей.
Антон, как вы оцениваете президентский конкурс «Мастера гостеприимства»? На сколько эффективны результаты финалистов прошедших лет?
Всегда хочется как можно больше и лучше. В прошлом году у нас получилось 62 победителя, у которых есть наставники, у которых есть гранты, а также разные формы поддержки по формированию и развитию собственных проектов. Я уверен, что в этом году этих людей будет больше, и уже сейчас есть понимание, в каком направлении специалисты туристической сферы продвигают свои проекты, каким они хотят видеть будущее данной индустрий.
Один из победителей Анатолий Казакевич был на встрече с Президентом Владимиром Путиным, и предложил ему комплексное развитие туризма на Байкале. Президент одобрил новый подход к этому уникальному месту. В итоге в этом году уже больше пятидесяти предпринимателей помогают реализовать данную идею весте с Анатолием Казакевичем.
Есть участники конкурса «Мастера гостеприимства», которые предлагают туры для Роскосмоса, а также проекты с предложением улучшить вагоны-рестораны в РЖД, при этом, данная железнодорожная компания уже задумалась над этим предложением, поэтому в этом уже есть прогресс. Мы не можем утверждать, что начались глобальные изменения, многие проекты реализуются постепенно, это важно для нас, как для организаторов данного конкурса. Самое главное, что с каждым годом количество участников становится больше, значит мы интересны минимум как площадка для получения опыта, и максимум посмотрим, сколько наших проектов войдёт в национальный конкурс «Туризм», и уже по этому тоже будем судить.
Автор: Вера Мосинцева
