Человек и ремонт
Глаза у Карлсона сияли. АМалыш уже перестал горевать
по поводу пятен на полке. Он был счастлив, что у него есть…
паровая машина и что он познакомился
с Карлсоном,
лучшим в мире специалистом по паровым машинам,
который так искусно проверил ее предохранительный клапан.
А. Линдгрен. Малыш и Карлсон
Каждый раз, приобретая бытовую технику,
мы надеемся, что она прослужит нам долго
и в процессе эксплуатации
не доставит хлопот.
Ксожалению, эти чаяния
не всегда сбываются.
Что же делать, если внезапно «закапризничал» телевизор, холодильник или пылесос? В статье
мы обсудим некоторые особенности обслуживания техники и расскажем,
что нужно учитывать
при ее покупке и выборе сервисного центра.
East News
Многие наши соотечественники достаточно беспечно относятся к тому, как, собственно, они будут ремонтировать бытовую технику, если она сломается. Максимум, на что способен потенциальный владелец,- это выбрать из предложенного ассортимента модель «самой надежной» марки да еще поинтересоваться, в какой стране она собрана. Но подобных мер явно недостаточно для того, чтобы обеспечить хозяевам беспроблемную эксплуатацию прибора в течение всего срока его службы. Последний часто путают с гарантийным, хотя расчетный период службы в несколько раз больше. Разные производители бытовой техники устанавливают свой срок ее службы, который нередко составляет от2 до 15лет. Например, для телевизоров это может быть 7лет, для холодильников- 10, для газовых плит- 15. Любая техника, официально продаваемая в России, должна сохранять работоспособность в течение указанного периода (он отсчитывается с даты продажи изделия или с момента выпуска, если не имеется документов, подтверждающих эту дату). По окончании срока службы производитель не несет материальной ответственности за свою продукцию.
Конечно, большинство производителей с мировым именем выпускают очень надежную технику, которая нередко эксплуатируется без поломок десятилетиями. Но даже лучший в мире производитель не может гарантировать, что его прибору рано или поздно не потребуется «скорая помощь». Согласно статистике, например, около четверти всех стиральных машин ломается хотя бы один раз в первые пять лет работы. Так что готовиться (хотя бы морально) к визиту мастера следует загодя. На что же обратить внимание, покупая технику?
Документы в порядке?
Выбирая понравившуюся модель, вы наверняка внимательно ее осмотрите и убедитесь, что на корпусе нет никаких видимых повреждений, царапин, вмятин. Непременно удостоверьтесь, что все в порядке и с сопроводительными документами. Вкомплект входят:
паспорт на технику;
инструкция;
гарантийный талон.
Само собой разумеется, они должны быть на русском языке, в противном случае велика вероятность, что выбранное вами устройство- из разряда «серой» техники. Сама по себе «серая» продукция- вовсе не бракованная или непригодная для использования. Вполне возможно, что заинтересовавшая вас модель даже сертифицирована в России. Ее главный недостаток- отсутствие гарантийного сопровождения со стороны фирмы-производителя. Приобретая на рынке телевизор или стиральную машину, покупатель не знает и не может знать, какая это техника- «серая» или «белая». Но когда он обратится в фирменный сервисный центр, его попросят назвать продуктовый номер, серийный номер и номер гарантийного талона. Азатем сообщат «радостную» весть: эта серия в Россию официально не поставлялась и не обслуживается. Производитель имеет право отказать в гарантии.
«Серой» называют технику, завезенную в страну, минуя официальных поставщиков. Узнать ее можно по документации: это сертификаты не установленного в Российской Федерации, а, скажем, международного образца, принятого в Европейском союзе. Подчас в ней нет также инструкции на русском языке. Хотя при нынешнем уровне развития копировальных устройств снабдить технику поддельным сертификатом или гарантийным талоном «серому» дилеру труда не составит.
Поэтому особое внимание при оформлении документов следует обратить на гарантийный талон. Он должен быть правильно заполнен: с подписью продавца, а также с указанием всех реквизитов модели техники и продающей фирмы. Кроме того, в нем обычно содержится список авторизованных сервисных центров (подробнее о том, что это такое, речь пойдет далее), обеспечивающих гарантийный и постгарантийный ремонт.
Важно, чтобы в гарантийном талоне была указана дата продажи. Дело в том, что гарантийный срок изделия, а также срок его службы исчисляется именно со дня продажи. Если этот день установить невозможно, время отсчитывается с момента изготовления устройства. Аесли выбранная вами модель не новая, то без указания даты продажи гарантийный срок может оказаться сильно уменьшенным.
Сегодня российское законодательство позволяет давать гарантию на изделие не только фирмам-производителям, но и торгующим организациям. Такой «дуализм» предоставляет свободу маневра недобросовестным бизнесменам, продающим «серую» технику. Скажем, торговая организация заключает договор на обслуживание техники с каким-нибудь ООО»РОГА И КОПЫТА», а дальше- уж как повезет покупателю. Вполне возможно, что его технику обслужат. Аможет случиться, что через пять лет «РОГА И КОПЫТА» благополучно канут в небытие. Кроме того, отсутствие широко разветвленной сервисной сети делает невозможным гарантийное обслуживание техники при переезде в другой город.
Зачем же вообще понадобилось придумывать «гарантию продавца»? Видимо, в ней есть смысл, когда изделия выпускает небольшая фирма, имеющая ограниченные возможности сервисной поддержки своей продукции. Но при покупке техники от крупных производителей с широко развитой сетью авторизованных сервисных центров или директ-сервисов, например BOSCH (Германия), ELECTROLUX (Швеция), INDESIT (Италия), LG и SAMSUNG (Корея), SONY (Япония), GORENJE (Словения), необоснованная ссылка в гарантийном талоне на ООО»РОГА И КОПЫТА»- серьезный повод для размышления.
Конечно, недобросовестный продавец может пойти еще дальше и подделать гарантийный талон и прочую документацию. Увы, в этом случае покупатель вряд ли распознает фальшивку. Здесь мы порекомендуем одно: совершать покупки в крупных торговых сетях, которые дорожат своей репутацией. Аподлинность купленной вещи можно проверить, обратившись в сервис-центр компании-производителя и сообщив им идентификационный код.
Кто есть кто в российском сервисе
Организации, оказывающие услуги по обслуживанию бытовой техники, можно разделить на несколько категорий:
сервисные центры производителей бытовой техники с правом ее монопольного обслуживания (директ-сервис монополисты);
авторизованные сервисные центры;
неавторизованные сервисные центры.
Директ-сервис монополист. Это, так сказать, высшее звено в иерархии. Европейское качество, высококлассный персонал, использование только оригинальных запчастей. Единственный недостаток такого сервиса- высокая стоимость услуг. При ремонте в счет гарантии она не так заметна, но когда гарантия заканчивается, пользователя может ожидать неприятный сюрприз. Например, в Москве вызов специалиста из обычного сервис-центра обойдется в 250- 500руб., а из фирменного- в 1000руб. и более. Гораздо выше (в несколько раз) и цена запчастей. Скажем, замена электронного командоаппарата стиральной машины в фирменных центрах некоторых производителей стоит 450-500. Эта сумма сравнима с ценой новой стиральной машины. Таким образом, вполне ремонтопригодную технику иной раз приходится заменять до срока из-за дорогого ремонта.
Авторизованные сервисные центры. Помимо директ-сервисов монополистов существуют сервисные центры производителей, координирующие поставки запасных частей и комплектующих и регулирующие отпускные цены на запасные части для дилеров. Также эти организации заключают договоры на авторизацию услуг и контролируют деятельность авторизованных сервисных центров. Последние фактически являются представителями компании-производителя. Они не только осуществляют гарантийное и постгарантийное обслуживание техники, но и могут выступать в качестве технических экспертов, например давать заключения о том, что требуется провести гарантийный ремонт, о возможных причинах поломки или необходимости замены вещи. При этом, однако, стоит помнить, что независимое экспертное заключение о нанесенном имуществу ущербе, его размерах и причинах вправе давать лишь организации, имеющие лицензию на проведение оценочной деятельности. ВМоскве этим занимаются, скажем, Московское городское бюро товарных экспертиз или Центральный институт экспертизы, стандартизации и сертификации (ЗАО«ЦИЭС»).
Договор на авторизацию услуг между директ-сервисом координатором и сервисным центром заключается, если последний соответствует требованиям (подчас достаточно серьезным) производителя. Фактически договор на авторизацию- это подтверждение высокого качества услуг сервис-центра, так как за недобросовестную работу он может быть авторизации лишен.
Немаловажен факт, что сервис-центр не может быть авторизованным абстрактно- только по отношению к определенной компании-производителю. Чаще всего один и тот же сервис авторизуется несколькими производителями. Поэтому, выбирая ремонтную организацию, уточните, является ли она авторизованным центром необходимого вам производителя. Проще всего обратиться непосредственно в диспетчерскую мастерской или в представительство компании-производителя, где не только подтвердят или опровергнут авторизацию, но и подскажут адрес ближайшего к вам сервис-центра (он может существовать как самостоятельно, так и в составе одного из крупных торговых домов, например «М.ВИДЕО», «МИР», «ТЕХНОСИЛА»).
Служба сервисного обслуживания бытовой техники может также выполнить ее монтаж. Но это вовсе не означает, что для установки техники необходим авторизованный специалист или представитель производителя. Согласно российскому законодательству, данный вид услуг не лицензируется- установкой и подключением техники (кроме оборудования, подсоединяемого к газовым коммуникациям, и сложной техники) может заниматься любой человек. Гарантия производителя при такой «самовольной» установке не аннулируется, если техника при этом не получила повреждений.
Сервисы, не имеющие авторизации. Что касается остальных ремонтников (сервисов, не имеющих авторизации, частных предпринимателей и «просто мастеров»), то здесь на рынке царит полный хаос. Одни из этих служб специально создаются при торгующих организациях (например, мебельных салонах) для установки и обслуживания оборудования, продаваемого с гарантией данной организации. Другие занимаются постгарантийным ремонтом, привлекая клиентов низкими ценами на услуги. Ну и что греха таить, существуют откровенные мошенники.
Посторонних- не беспокоить!
Как узнать, хорош ли облюбованный вами сервис-центр? При его выборе необходимо узнать, давно ли он представлен на рынке, авторизован ли у крупных производителей. Очень важно уточнить, придет ли мастер со своей деталью или предоставит ее поиски вам. Кнаиболее распространенному типу «легкого надувательства» относятся так называемые платные консультации. Вподобных случаях мастер изучает сломавшуюся вещь и затем с умным видом выносит «устное заключение»: необходимо заменить такую-то деталь, купите ее, я к вам обязательно вернусь и сделаю это. Свас 200 (300, 500) руб. за консультацию.
а- подводка стиральной машины закреплена в стене одним саморезом, а не тремя;
в результате произошел потоп в ванной;
б- возгорание водонагревателя из-за использования некондиционной резиновой прокладки вместо металлической, предусмотренной правилами
Возможны три варианта дальнейшего развития событий. Первый: мошенник взял деньги, и больше вы его не увидите. Второй: мастер относительно честный, купленную вами деталь он заменит. Этот вариант наиболее удачен, но стоимость ремонта сравнима с таковым в «правильной» мастерской, откуда специалист приходит со своими запчастями. Наконец, возможен и третий вариант: мастер честный, но не очень- поручает вам купить деталей «с запасом». Врезультате цена ремонта резко увеличивается и может оказаться сопоставимой со стоимостью услуг самого «крутого» сервиса-монополиста.
Поэтому при выборе сервис-центра необходимо узнать не только расценки на его услуги, но и порядок их предоставления. Если вам скажут: дескать, мастер придет, произведет диагностику, а деталь будете искать сами, лучше обратиться к специалистам, которые запчастями богаты. Обязательно убедитесь, что платить вы будете по факту ремонта, а не за диагностику («утром деньги- вечером стулья»).
Внекоторых сервисах принята двухэтапная система обслуживания клиентов. При этом один мастер диагностирует технику и сообщает о неисправности в диспетчерскую. Оттуда вскоре прибывает другой мастер: он привозит и устанавливает нужную деталь. Такая система вполне приемлема. Она позволяет снизить стоимость парка запчастей. Правда, у нее есть и недостаток: диагностика без установленной детали, «вслепую», не всегда эффективна.
Помимо этого в некоторых сервисах существует практика привлечения мастеров по договору на субподряд. Работающая таким образом служба фактически выполняет функции диспетчерской, перераспределяя заявки между специалистами. Для сервис-центра это удобно, поскольку снимает с него всю ответственность за некачественный ремонт. Так что при оформлении заявки лучше уточнить, являются ли мастера в сервисе «своими» или работают на субподряде как самостоятельные частные предприниматели.
Далеко не каждый сервис-центр мо-жет позволить себе держать достаточное количество запчастей- что уж говорить о мастерах-одиночках?! Например, обслуживаемый «парк моделей» от INDESIT COMPANY сегодня насчитывает более 400 наименований, полный перечень деталей к ним составляет 5000 позиций. Еще больше техники у ELECTROLUX-2600 моделей. Если сервис-центр желает быть конкурентоспособным и выдержать приемлемый срок исполнения заявки (два-три дня), склад его запчастей должен стоить не менее 1-1,5млнруб. Ни один мелкий сервис не в силах «переварить» такие объемы без помощи производителей.
По факту ремонта должны быть правильно оформлены платежные документы. Вних обязательно указываются название организации, фамилия мастера, марка техники, причина вызова, характер поломки, перечисляются все виды работ и фиксируется их стоимость. Обратите внимание на точность заполнения бланков- ведь, как говорится, дьявол кроется в деталях.
East News
Напоследок хотим напомнить: при обнаружении неисправностей, которые делают дальнейшую эксплуатацию устройства невозможной, технику можно заменить и после окончания гарантийного срока. Отаком случае нам рассказали в компании «ЭЛКО-СЕРВИС». Внее обратились владельцы холодильника, в котором после семи лет работы пластик в холодильном отделении покрылся трещинами и отслоился. Приглашенный мастер осмотрел прибор, признал дефект неустранимым и выписал документы, позволившие заменить изделие. Но при этом очень важно, чтобы в течение всего срока эксплуатации технику обслуживали только специалисты из авторизованного сервисного центра или сервисного центра непосредственно производителя. Если обслуживание осуществлялось по всем правилам, без постороннего вмешательства, тогда в соответствии с действующим законодательством неисправный товар будет бесплатно заменен продавцом или производителем.
Редакция благодарит компанию «ЭЛ КО-СЕРВИС», представительства компаний «БСХ БЫТОВАЯ ТЕХНИКА», ELECTROLUX за помощь в подготовке материала.
- Источник: Журнал «Идеи вашего дома»
№96 - Материал подготовил:
Борис Безель
