Какими станут медицинские офисы «Инвитро» после редизайна интерьеров
У «Инвитро» более 1,5 тыс. медицинских центров и восемь лабораторий в шести странах мира. Для этих помещений в компании придумали стандарт дизайна интерьеров
«Инвитро» — одна из крупнейших частных медицинских компаний в России, через офисы которой в год проходит около 15 млн пациентов не только в России, но и за рубежом. В 2020 году компания приступила к редизайну интерьеров своих медицинских офисов.
Масштабная программа предполагает создание современного, красивого и удобного пространства, в котором одинаково комфортно находиться и пациентам, и медицинским сотрудниками.
Как это сделать — в интервью «РБК-Недвижимости» рассказала Маргарита Файкова, директор департамента маркетинга и коммуникаций ГК «Инвитро».
— Зачем вам понадобилось проводить редизайн медицинских офисов?
— Как это обычно бывает, здесь сошлись сразу несколько причин и задач. Самой первой стало расширение деятельности «Инвитро», движение в сторону медицинской компании, оказывающей полный комплекс услуг — от лабораторной диагностики до медицинских консультаций специалистов различных направлений в компактных медицинских центрах «Инвитро» у дома. Все это требует качественно другого подхода к пространству, поэтому смена архитектурной концепции стала логичным продолжением расширения наших профессиональных компетенций. Мы готовы более вдумчиво и системно работать с внутренним пространством наших медицинских центров, чтобы сделать их не только узнаваемыми, но и по-новому комфортными и запоминающимися для наших клиентов.
В последние годы развитие сети шло быстрыми темпами, мы открываем больше сотни новых медицинских центров в год, причем почти половина из них работают по франчайзинговой модели. В этом смысле важно, чтобы все они были стилистически однородны вне зависимости от того, собственный это офис или франчайзинговый.
Другая особенность — сильно различающаяся площадь: от небольших офисов площадью 50–80 кв. м до просторных медицинских центров площадью 200–300 кв. м. Одной из задач новой архитектурной концепции была качественная адаптация функциональных и стилистических решений для всех типов помещений.
— Интерьер, вообще, важен для лечебного учреждения? Ведь большинство клиник — это белые стены и все…
— Да, действительно, мы все привыкли, что больница или поликлиника — это белые стены, крайне минималистичный, если не сказать скудный, интерьер и общее ощущение в лучшем случае важности происходящего, а в худшем — тревоги и страха. Согласитесь, многие из нас с сомнением и приличной долей сопротивления думают о посещении медицинского учреждения, вспоминая лишь эти стены и мрачный фикус на подоконнике. И стараются максимально отложить волнующий момент.
Именно с этим аспектом, с эмоциональными ограничениями и даже своего рода предубеждениями мы и хотим работать, именно эти барьеры мы и собираемся снять или хотя бы постараться сделать их легко преодолимыми. Мы стремимся к тому, чтобы забота о собственном здоровье, которое, по нашему глубокому убеждению, является важнейшим активом любого человека, стала не только естественным, но и комфортным процессом. И тут мало слов. Важно создать такую среду, которая с первых минут пребывания в помещении будет транслировать: «здесь не страшно, мне не сделают больно, меня не напугают делом или некорректным словом».
Как это сделать? Естественно, это интерьер, общее стилистическое и функциональное решение пространства, которое становится более дружелюбным к человеку и удобным для него. Без сомнений, это еще и сервис, общение сотрудников, медицинского персонала с пациентом, качество продукта, скорость, четкость и множество других факторов, но и стены нельзя игнорировать.
Мы понимаем, что именно эти новые стены формируют другие, более доверительные отношения с нашим клиентом. Это длительная инвестиция, которая, с нашей точки зрения, непременно принесет свои плоды, ведь главная цель таких вложений — дать нашему клиенту положительный опыт, особенные ощущения от посещения медицинского офиса «Инвитро». Мы таким образом стремимся к формированию лояльности, через отношение с нашими клиентами, ведь нам важен каждый.
— Какие конкретно задачи вы ставили перед архитекторами?
— Во-первых, перед командой архитекторов стояла крайне амбициозная задача. Прежде всего, нам нужно было создать комфортную среду. С одной стороны, разграничить потоки пациентов внутри помещения медицинского офиса, с другой — сделать пространство максимально приватным, продумать места, где наши клиенты могут спокойно ожидать приема специалиста. Необходимо было разработать планировочные решения, на 100% учитывающие процессы, происходящие в медицинском офисе, и встроить стилистические решения в логику жизни медицинского центра, вообще-то, очень напряженной и насыщенной жизни с пяти-шести утра до позднего вечера семь дней в неделю.
Именно так в нашем концепте появились ниши как планировочное решение для разграничения пространства, появились различные клиентские зоны. Они подсказывают логику движения внутри медицинского офиса и являются своеобразными точками притяжения, их хочется использовать: снять верхнюю одежду, надеть бахилы, выпить кофе.
Во-вторых, важно было учесть, что концепт должен иметь возможность в равной степени эффективной и, я бы даже сказала, эффектной реализации в любом городе и стране присутствия «Инвитро», в любом арендуемом или собственном помещении. Причем часто эти помещения не имеют возможности перепланировки или относятся к жилому фонду. То есть нужно было разработать такой универсальный конструктор, который создавал бы работающее и узнаваемое пространство в любом помещении, на любом объеме квадратных метров.
Перед командой архитекторов стояла отдельная задача создать такой своего рода конструктор, который предполагает реализацию общего концепта в короткие сроки. Ведь наша сеть развивается быстрыми темпами, и мы должны обеспечить максимально оперативный старт для вновь открывающихся офисов.
О бюджете стоит сказать отдельно. Одним из важных условий всего проекта было сохранение стоимости его реализации на текущем уровне. То есть нам был нужен качественно новый концепт без увеличения стоимости и с применением стандартных отделочных материалов, которые наши коллеги смогут легко найти в любой части страны. Признаем, это крайне амбициозная задача — получить кардинально новый дизайн без роста стоимости его реализации, и коллегам удалось ее решить.
Большое значение имеет узнаваемость и единый стандарт в цветовых решениях. У компании уже есть четкий брендбук и целый набор визуальных констант фирменного стиля. Их тоже важно максимально естественно использовать в интерьере. У каждого медицинского офиса уже сложились определенные ключевые элементы — стойка рецепции, информационные стенды, зона ожидания, бренд-зона — их тоже нельзя было проигнорировать.
— О каких объемах ремонта идет речь? Где уже начали внедрять новую философию?
— Мы рассчитываем, что через несколько лет вся сеть «Инвитро» будет выглядеть иначе, абсолютно все офисы будут реализованы в новом концепте. Но, как я и говорила ранее, сеть большая, на сегодняшний день у нас работает более 1,5 тыс. офисов в шести странах. Мы движемся постепенно в этом процессе. Начали с того, что все новые медицинские офисы открываем уже в новом дизайне, с новыми планировками, пространственными решениями, мебелью и оборудованием. В них уже прослеживается философия зонирования и цветовых акцентов, о которой я расскажу чуть позже.
Также параллельно будет идти и переоборудование уже работающих медицинских офисов. Мы понимаем, что этот процесс требует времени и сил, поэтому агрессивной задачи переоборудовать всю сеть за три месяца у нас не стоит. Кроме того, мы понимаем, что каждый медицинский офис — это люди, наши пациенты, которые приходят к нам сдавать анализы, проходить обследования и получать консультации врача. Мы не можем оставить их без поддержки из-за надолго закрытого на реконструкцию офиса.
— Каким получился новый дизайн?
— О! Это самый интересный вопрос. Во-первых, наша архитектурная команда провела большую предварительную работу. Они практически жили рядом с нами, в наших медицинских офисах, внимательно наблюдая за тем, как идет работа, как клиенты перемещаются по офису, как перемещаются сотрудники, кому и что важно в любой момент времени. Они вникли во все наши технологические процессы и поняли, чем в принципе живет медицинский офис «Инвитро».
Также они сравнили наш опыт с лучшими зарубежными практиками, проанализировали, как организовано пространство медицинских учреждений в других странах, какие выделяются зоны, как распределены основные точки перемещений пациентов, проследили повседневную логику этих пространств и почерпнули из этого опыта ряд интересных идей.
Наш проект построен на новом подходе к планировке, в обновленных офисах «Инвитро» все функциональные процессы будут скомпонованы по зонам: рецепция, зона ожидания, процедурные кабинеты, кофе-поинты, детская зона. Медицинские кабинеты внутри также делятся на зоны. Фактически мы организовали путь пациента внутри медицинского офиса, причем этот путь отмечен двумя простыми и понятными инструментами — зонирование с помощью ниш и цветовые акценты.
Вообще, идея ниш как инструмента для разделения пространства стала центральной во всей концепции. Это отличная архитектурная находка нашей команды, которая позволяет решить сразу несколько задач.
Во-первых, ниши позволяют четко и наглядно зонировать пространство, отделить, например, зону рецепции от зоны ожидания или детской зоны без дополнительной текстовой или знаковой индикации. Это разделение считывается на интуитивном уровне. В светло-сером пространстве медицинского офиса появляется несколько колор-блоков в фирменных цветах компании, которые упорядочивают пространство и подсказывают посетителю, как ему перемещаться.
Во-вторых, несмотря на то что это дополнительно созданные, надстроенные конструкции, как ни удивительно, они визуально расширяют пространство, делают его просторнее. В большинстве помещений всегда есть выступы, колонны и другие конструктивные элементы, которые становятся частями ниш, органичной частью пространства, а не неудобными элементами. Кроме того, благодаря нишам вместо разрозненно «плавающих» по коридорам элементов мы получаем несколько функциональных блоков разного назначения, в которых все скомпоновано. При этом ниши работают еще и как зоны для хранения предметов, необходимых в медицинском офисе, они упорядочивают и экономят пространство.
Таким образом, в условиях компактных пространств возникает другое впечатление, другие эмоции. Это очень важно, потому что, как я упоминала ранее, создание эмоционального контакта с клиентом и снятие иррациональных барьеров перед визитом в медицинский офис «Инвитро» — одна из ключевых наших задач в этом проекте.
— Есть ли какие-то концептуальные новшества, помимо стилистических?
— Да, одним из главных стало выделение двух типов решений — для медицинских офисов комфорт- и бизнес-класса. Это была совершенно новая идея, которую ранее мы не внедряли в нашей сети. Если кратко, то ее суть в том, что в ближайшее время у нас появится новый тип медицинских офисов с повышенным уровнем комфорта.
Офисы комфорт- и бизнес-класса будут отличаться некоторыми архитектурными решениями. При сохранении общей цветовой и стилистической направленности в медофисах бизнес-класса предполагается использовать более сдержанные цвета, приглушенную гамму. Также в отделке будет больше натуральных материалов — стекла, естественного камня, натуральной меди. Все это вместе, с одной стороны, позволит создать интерьер качественно другого уровня, с другой — безусловно, сохранит общую стилистическую канву всего проекта.
Такие медицинские офисы предоставляют расширенный спектр услуг и ориентированы на клиентов, ожидающих повышенного комфорта при посещении медицинских учреждений.
— Изменились ли другие зоны, предназначенные не для пациентов, а для сотрудников?
— Да, мы подумали и об этом. Ведь, помимо клиентов, одна из важнейших составляющих компании «Инвитро» — наши сотрудники, врачи, медицинские сестры и администраторы. И мы понимаем, что от их комфорта зависит настроение пациентов. Поэтому в новой концепции мы трансформировали и рабочие зоны для сотрудников. Медицинские кабинеты, сестринские комнаты и зоны хранения стали более эргономичными и дружелюбными. Они продуманы и спланированы таким образом, чтобы в них было приятно находиться, работать и отдыхать, когда выдается свободная минута.
— С какими сложностями столкнулись? Все ли сделано так, как было задумано изначально?
— Самая большая сложность, с которой мы столкнулись в работе над проектом, — совмещение трех сущностей: медицина, разнообразные функции пространств и дизайн. Ведь нам важно было вписать креативную архитектурную концепцию в помещения четкого медицинского назначения, имеющие большое количество санитарных и технических ограничений. Дополнительного драматизма в процесс добавило и почти бесконечное разнообразие планировок, которые необходимо было адаптировать и привести к единым, логически выверенным константам.
Это был долгий и довольно эмоциональный процесс, в котором очень важную роль сыграли не только наши архитекторы, но и сотрудники «Инвитро», в частности команда нашего архитектурного подразделения и отдела визуальной стандартизации и мерчандайзинга. Они анализировали каждую деталь и проверяли по несколько раз, насколько тот или иной элемент на самом деле необходим и уместен. Это очень большая и в то же время интересная работа. В итоге у нас есть очень четкий и полный справочник рекомендуемых отделочных материалов и предметов мебели и интерьера, подготовленный с учетом требований экономичности и взаимозаменяемости, а также соответствия всем санитарным и техническим требованиям. Получился такой своего рода архитектурный справочник «Инвитро».
— Что говорят сотрудники о новом дизайне?
— Как я упоминала ранее, мы только готовим к открытию несколько первых медицинских офисов в новом концепте, но те несколько точек, которые сейчас находятся на финальных стадиях оформления, уже получили отличные отзывы от сотрудников. Они оценили специальные зоны и общий, более просторный характер пространства.
— А как ваши посетители отнеслись к изменениям?
— Мы надеемся узнать это в самое ближайшее время, уже в августе, когда откроем первый офис в новой концепции. Это произойдет в Москве.
