«7 лет уверенности»: как Toyota задает новые стандарты поддержки клиентов
В конечном итоге, стремление к стабильности и безопасности — одно из самых базовых для человечества. Автопроизводители об этом знают и уже много лет предлагают своим клиентам заводскую гарантию на новые автомобили.
Более того, некоторые компании в наши дни готовы оказывать поддержку клиентам и по истечении срока официальной гарантии. Такая лояльность может показаться чем-то привычным, но знаете ли вы, что так было не всегда? Когда-то обязательства производителя перед клиентами заканчивались сразу же после передачи автомобиля. Когда же произошла эволюция гарантийных и постгарантийных обязательств? В нашей статье мы расскажем об основных этапах этого интересного пути, а заодно узнаем, какие уникальные предложения существуют на российском рынке в наше время.
www.adv.rbc.ru Ты помнишь, как все начиналось?
А начиналось все, когда автомобили с ДВС начали завоевывать широкую популярность во многих странах. К началу ХХ века свой рынок автомобилей уже начал формироваться во Франции, США и Великобритании. А что насчет гарантий производителя на продаваемые автомобили? Увы, но такого понятия на заре автомобилестроения попросту не было. По легенде, в 1901 году основатель одной из старейших в мире американских автомобильных компаний Рэнсом Эли Олдс сказал, что может гарантировать покупателю только одно — что он «получит автомобиль сразу же после передачи денег за покупку». Прозвучала ли такая фраза в действительности или нет, неизвестно, однако она очень хорошо отражает основной принцип, царивший в отношениях между покупателем и автопроизводителем тех времен.
Чтобы увидеть первые изменения в подходе к покупателю, потребовалась четверть века. Лишь начало использования сборочного конвейера для серийного производства автомобилей открыло возможности для предоставления гарантий качества, ведь теперь в мир легковых транспортных средств пришла стандартизация. «90 дней на материалы, 30 дней — на сборку. На ремни, стекла, лампочки, шины, шланги, проводку, кожухи, свечи и ролики гарантия не распространяется», — говорилось в типичном гарантийном обязательстве 1920-х годов. Любопытно, что 90-дневная гарантия стала стандартом для целой автоиндустрии и продержалась вплоть до начала 50-х годов.
Время — вперед!
В послевоенном мире конкуренция за клиента усилилась, да и автомобили изменились. Поэтому компании стали предлагать все большие и большие гарантии качества. С одной стороны, сокращался список запчастей, на которые обязательства не распространялись. С другой — производители впервые стали ограничивать гарантийные сроки пробегом автомобиля. Типичным для того времени был лимит примерно в 6 000 — 6 500 км.
Следующий виток развития гарантийных обязательств пришелся на середину 80-х годов. Например, японская Toyota в США увеличила гарантию до 3 лет и 60 000 км пробега на все основные элементы конструкции.
«7 лет уверенности» — новый этап эволюции
А что же в наши дни? Сейчас сложно себе представить, чтобы кто-то из автопроизводителей предлагал свою продукцию на рынке без официальной гарантии. Ведь покупателям важно знать, что даже если новый автомобиль вдруг сломается, производитель не оставит владельца «у разбитого корыта». Поэтому гарантийные обязательства — это уже норма. Заводская гарантия на автомобили в 3 года или 100 000 км пробега — внушительный срок, во время которого владелец может быть уверен в исправности своего транспортного средства при соблюдении правил его эксплуатации и норм технического обслуживания. Но ведь владелец хочет дольше чувствовать уверенность в надежности своего авто!
Впрочем, прогресс не стоит на месте. Гарантия производителя — это не единственное, на что может рассчитывать покупатель. Нередко компании предлагают расширить заводскую гарантию на несколько лет, доплатив определенную сумму — предложение актуальное, но затратное. И тем интереснее, что в России теперь также существует специальная программа, позволяющая автовладельцам получать максимальную поддержку без дополнительных затрат.
Такую возможность в рамках программы «7 лет уверенности» своим клиентам предоставляет компания «Тойота Мотор». Согласно условиям программы, любой покупатель и владелец Toyota может обезопасить себя от незапланированных затрат на ремонт до достижения возраста автомобиля 7 лет с момента его первой продажи или 160 000 км пробега — в зависимости от того, что наступит ранее. Покрытие программы включает все ключевые узлы и агрегаты автомобиля, в том числе двигатель, трансмиссию, рулевое управление, топливную и тормозную системы и электрическое оборудование.
То есть в случае неисправности по причине производственного недостатка компания устраняет неполадки абсолютно так же, как это бывает при гарантийных обязательствах. А единственное, что требуется от владельца автомобиля Toyota — раз в год или каждые 10 000 км проходить регламентное ТО у официального дилера с использованием оригинальных запасных частей и технических жидкостей. Таким образом, просто своевременно обслуживая свой автомобиль у официального дилера, клиент может рассчитывать на дополнительную поддержку — программа продлевается автоматически на 10 000 км или 12 месяцев (1 год) и так до достижения автомобилем 7 лет с момента первой покупки или 160 000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее.
Еще одна интересная особенность: согласно условиям программы «7 лет уверенности», постгарантийная поддержка распространяется на все новые и подержанные автомобили Toyota, официально ввезенные на территорию РФ, Беларуси и Армении или произведенные на российском заводе и купленные у официальных дилеров тех же перечисленных стран. А это означает, что воспользоваться уникальным продуктом смогут не только первые владельцы, но и те, кто приобрел автомобиль с пробегом у официального дилера в рамках программы Toyota Certified. И даже машина, которую купили с рук и которая уже не обслуживалась на СТО официального дилерского центра, может быть подключена к программе! Правда, в этом случае, владельцу нужно будет пройти регламентное ТО с использованием оригинальных запасных частей и технических жидкостей у официального дилера и дополнительную расширенную диагностику за отдельную плату.
Предложение «7 лет уверенности» остается исключительным для российского рынка, поскольку взять на себя такую ответственность за техническое состояние автомобилей с пробегом в наших условиях мало кто решится. Можно сказать, что в нашей стране Toyota предоставила своим клиентам уникальные возможности в рамках постгарантийных обязательств. А ведь еще участие в программе позволяет сохранить высокую остаточную стоимость автомобиля, выступая в качестве официального подтверждения его надежности. Регулярные победы моделей Toyota в рейтинге сохранения остаточной стоимости «Residual value», проводимом аналитическим агентством «Автостат», являются наглядным тому подтверждением.
За прошедшие 100 лет мы увидели невероятную эволюцию обязательств автомобильных компаний перед своими клиентами, а сегодня становимся свидетелями того, как Toyota меняет мир прямо на наших глазах и добавляет владельцам автобилей знаменитого японского бренда больше спокойствия и уверенности.
